Call Center
Call Center (/voip/call_center) - це спрощена панель для операторів, що обслуговують телефонні дзвінки. Дозволяє реєструвати звернення клієнтів і прив’язувати їх до звернень служби підтримки.
Для кого призначений Call Center?
Call Center призначений для телефонних операторів, які:
- приймають вхідні дзвінки від клієнтів
- реєструють звернення на основі розмов
- описують зміст розмов і призначають пріоритети
Операторам можна обмежити доступ до системи за допомогою ролі - так, щоб вони бачили виключно модуль Call Center, без доступу до решти частин Intum.
Як працює Call Center?
Останні дзвінки
Оператор бачить список останніх вхідних і вихідних дзвінків. Якщо компанія має налаштовану інтеграцію з АТС (Telecube, Datera, SuperVoIP), дзвінки реєструються автоматично.
Ручне додавання дзвінків
Якщо компанія не має автоматичної інтеграції, оператор може вручну додати дзвінок - достатньо вписати номер телефону клієнта та номер оператора. Система створить запис дзвінка, до якого можна одразу додати звернення.
Створення звернень з розмови
Після прийняття дзвінка оператор може одним кліком створити звернення служби підтримки, пов’язане з розмовою:
- Система автоматично заповнює номер телефону клієнта
- Оператор вписує зміст звернення, пріоритет і дані клієнта (email, ім’я)
- Звернення зберігається та прив’язується до дзвінка VoIP
- На зверненні видно бейдж VoIP з посиланням на деталі дзвінка
Теги у зверненнях
Звернення, створені з Call Center, можуть мати призначені теги - кольорові позначки, що спрощують категоризацію звернень. Завдяки тегам можна, напр., позначати тип проблеми (аварія, рекламація, питання) і пізніше фільтрувати звернення.
Роль для оператора Call Center
Щоб оператор мав доступ виключно до Call Center, створіть виділену роль з мінімальним набором прав доступу.
Потрібні права доступу в **ролі:**
-
voip_call_center- доступ до панелі Call Center і звернень
Оператор з такою роллю бачить лише панель Call Center - може переглядати дзвінки, створювати звернення на їх основі та керувати своїми зверненнями. Не має доступу до решти модулів (CRM, завдання, email тощо).
Приклад впровадження: Call Center + Служба підтримки
Типовий сценарій у компанії з відділом обслуговування клієнтів:
Крок 1: Створіть два дески служби підтримки
- Деск «Call Center» - для реєстрації телефонних звернень операторами
- Деск «Обслуговування клієнтів» - для вирішення звернень відділом підтримки
Крок 2: Налаштуйте операторів
- Створіть роль з правом доступу:
voip_call_center - Призначте цю роль операторам
- У налаштуваннях VoIP задайте деск «Call Center» як стандартний для звернень з call center
Крок 3: Потік звернень
- Клієнт телефонує → оператор приймає дзвінок
- Оператор створює звернення у деску «Call Center» - вписує зміст розмови, дані клієнта, пріоритет
- Команда підтримки бачить звернення у списку звернень - воно видиме завдяки іншому деску («Call Center»). Працівник підтримки клонує звернення до деску «Обслуговування клієнтів», доповнюючи його додатковою інформацією (напр. на основі доданої телефонної розмови в текстовій формі) (опція Клонувати і закрити в меню звернення) - звернення в деску Call Center закривається, а нове потрапляє до черги обслуговування
- Команда підтримки працює над зверненням у деску «Обслуговування клієнтів» - комунікує з клієнтом через email, вирішує проблему
- Обидва звернення мають взаємні посилання - завжди видно, яке звернення з якого постало
Чому два дески?
- Розподіл відповідальності - оператори реєструють, команда підтримки вирішує
- Чистота черг - кожна команда бачить лише свої звернення
- Статистика - окремі метрики для call center (скільки звернень зареєстровано) та обслуговування (скільки вирішено, час реакції)
- Різні SLA - деск call center може мати інші пріоритети, ніж деск обслуговування
Налаштування
-
Ролі користувачів (
/account/roles) - створіть роль з правом доступу:voip_call_center -
Налаштування VoIP (
/voip/settings) - налаштування SIP, стандартний деск -
Налаштування Служби підтримки (
/helpdesk/settings) - створення десків, налаштування тегів - Призначте роль операторам у налаштуваннях користувача