Звернення (Tickets)
Звернення це головний елемент модуля Служби підтримки. Кожне звернення від клієнта потрапляє до системи як звернення з унікальним номером, яке можна відстежувати, призначати та вирішувати.
Створення звернення
Звернення можна створити кількома способами:
- Вручну - через форму в панелі
- З e-mail - зв’язування наявного листа зі зверненням
- Через віджет - клієнт надсилає звернення з рівня вебсайту
Кожне звернення потребує заголовка і призначене до конкретного деска.
Статуси
- Відкрите - нове звернення, потребує реакції
- У процесі - хтось працює над зверненням
- Очікує - чекає на відповідь клієнта
- Вирішене - звернення закрите
Пріоритети
- Низький - менш термінова справа
- Звичайний - стандартний пріоритет
- Високий - потребує швидшої реакції
- Терміновий - найвищий пріоритет
Призначення
Звернення можна призначити конкретній особі або групі. Непризначені звернення видно у перегляді “На призначення” на цьому деску.
Відкладання (snooze)
Можна відкласти звернення на конкретну дату - до цього часу воно не з’являється у списку активних. Після завершення терміну автоматично повертається до списку.
Коментарі
До звернення можна додавати коментарі - як публічні (видимі клієнту), так і внутрішні нотатки (видимі лише команді).
Коли клієнт додасть коментар до звернення в статусі “Очікує” - статус автоматично зміниться на “Відкрите”. Коментар до закритого звернення автоматично відкриє його знову.
Вкладення
До звернень і коментарів можна додавати файли - документи, знімки екрана тощо.
Зв’язок із завданнями
Звернення можна пов’язати із завданнями з модуля Організація - напр., щоб відстежувати виконання виправлення, запропонованого клієнтом.
Сповіщення електронною поштою
Якщо деск має налаштовану поштову скриньку, система може автоматично надсилати листи клієнту:
- Під час створення звернення
- Під час додавання коментаря командою
Текст листів налаштовується в налаштуваннях деска.