Що таке ескалація?
Ескалація - це механізм автоматичного сповіщення, який пильнує, щоб жодне звернення у службі підтримки не залишилося без відповіді. Коли клієнт напише звернення, а ніхто не відповість у визначений час - система автоматично сповістить відповідних осіб.
Ескалація діє у фоні - перевіряє звернення кожні 5 хвилин і реагує, коли час відповіді буде перевищено.
Як це працює?
Механізм ескалації складається з трьох елементів:
- Політика ескалації - набір правил (кроків), що визначають, кого і коли слід сповістити
- Кроки ескалації - послідовні рівні сповіщень зі зростаючою затримкою
- Інциденти - окремі випадки ескалації на конкретному зверненні
Приклад роботи
Компанія створює політику “Стандартна ескалація” з трьома кроками:
| Крок | Через скільки хвилин | Кого сповістити | Канал |
|---|---|---|---|
| 1 | 10 хв | Особа, відповідальна за звернення | Сповіщення |
| 2 | 30 хв | Керівник команди | |
| 3 | 60 хв | Директор служби обслуговування клієнтів |
Коли клієнт надішле звернення:
- Через 10 хвилин без відповіді - відповідальна особа отримує сповіщення в системі
- Через 30 хвилин - керівник команди отримує email
- Через 60 хвилин - директор служби обслуговування клієнтів отримує email
Якщо хтось тим часом відповість на звернення або закриє його - ескалація автоматично завершується.
Створення політики ескалації
- Перейдіть до Автоматизація → Політики ескалації
- Натисніть Нова політика
- Заповніть форму:
- Назва - описова назва політики (наприклад, “SLA Стандарт”, “Критична ескалація”)
- Активна - чи має політика діяти
- Пропускай осіб у відпустці - опційно; сповіщення потрапляє до заступника, встановленого в профілі відсутнього працівника, а коли заступника немає, особа пропускається
- Додайте кроки ескалації (мінімум один):
- Затримка (хвилини) - через скільки хвилин від останньої активності клієнта запустити цей крок
- Кого сповістити - особа, відповідальна за звернення, конкретний користувач або група
- Канал - сповіщення в системі, email, SMS або конектор (наприклад, Google Chat)
- Збережіть політику
Де призначити політику ескалації
Політику можна призначити на трьох рівнях. Система перевіряє їх у порядку від найбільш конкретного:
- Звернення - політика, встановлена безпосередньо на зверненні (найвищий пріоритет)
- Клієнт - політика, встановлена на клієнті в CRM
- Desk - політика, встановлена на деску служби підтримки (найнижчий пріоритет)
Якщо звернення має власну політику - використовується саме вона. Якщо ні, система перевіряє клієнта, призначеного до звернення. Якщо і там немає - бере політику з деска.
Завдяки цьому ви можете, наприклад, встановити швидшу ескалацію для важливих клієнтів, а водночас мати типову політику на рівні деска.
Призначення до деска
- Перейдіть до Служба підтримки → Дески
- Відредагуйте вибраний деск
- У полі Політика ескалації виберіть політику
- Збережіть
Усі звернення в цьому деску будуть типово моніторитися цією політикою.
Призначення до клієнта
- Перейдіть до CRM → Клієнти
- Відредагуйте вибраного клієнта
- У полі Політика ескалації виберіть політику
- Збережіть
Звернення цього клієнта будуть моніторитися швидше (або повільніше), ніж випливало б з налаштувань деска.
Призначення до звернення
На сторінці звернення (вигляд деталей) у бічній панелі ви знайдете поле Політика ескалації. Зміна діє одразу - достатньо вибрати політику зі списку.
Корисно, коли конкретне звернення потребує особливого ставлення, незалежно від налаштувань клієнта чи деска.
Політика SLA на завданнях
Ескалація пильнує не лише звернення - політику можна встановити також на завданні (поле Політика ескалації у формі завдання). Від цього моменту незакрите завдання ескалює за кроками політики, відлічуючи час від останньої зміни. Закриття завдання завершує інцидент, так само як підтвердження кнопкою “Беруся за це”.
Корисно для критичних завдань - наприклад, “передзвонити клієнту” з гарантією, що після години тиші про це дізнається керівник.
Завдання не мусить мати власної політики - воно може успадкувати її від клієнта або проєкту (поле Політика ескалації у їхніх формах), а коли і там її немає, з типової політики для завдань, встановленої в Автоматизація - Налаштування. Порядок: завдання, клієнт, проєкт, налаштування облікового запису.
Політика SLA на листах
Ескалація пильнує також поштові скриньки. У редагуванні скриньки виберіть Політику ескалації - з цієї миті кожен отриманий ланцюжок без відповіді (відлічуючи від останнього повідомлення) ескалює за кроками. Інцидент завершується, коли ви відповісте в ланцюжку, заархівуєте його або приспите.
У налаштуваннях Автоматизації ви можете також вказати типову політику для нових скриньок - кожна щойно додана скринька отримає її автоматично.
Політика SLA на формах
Те саме діє для форм: у редагуванні форми виберіть Політику ескалації, і кожна незакрита відповідь буде ескалювати, відлічуючи час від надходження. Закриття відповіді завершує інцидент. Типову політику для форм ви встановите в Автоматизація - Налаштування.
Алерти із зовнішніх систем (джерела алертів)
Ескалацію можна поєднати з моніторингом (UptimeRobot, Grafana, власні скрипти). Для цього служать джерела алертів - ви знайдете їх у Автоматизація → Джерела алертів.
Кожне джерело - це одна інтеграція і має:
- власний токен API - ви вставляєте його в конфігурацію моніторингу; токен можна відрізати, вимкнувши джерело, не торкаючись інших інтеграцій
- деск - на ньому створюються звернення з алертів (варто мати окремий деск “Моніторинг”, щоб аварії не змішувалися зі зверненнями клієнтів)
- політику ескалації - звернення з алертів ескалюють за нею, незалежно від типової політики деска
Як це працює:
- Моніторинг виявляє аварію і надсилає алерт з токеном джерела (приклад curl ви знайдете на сторінці джерела)
- Система створює звернення на деску джерела і починає ескалацію за політикою джерела
- Повторений алерт з тим самим
alert_keyне створює дубліката - Коли моніторинг надішле сигнал OK - звернення закривається автоматично
Центр дій
Огляд активних ескалацій ви знайдете в Автоматизація → Центр дій (за адресою /automation/escalation).
Центр дій показує:
- Активні ескалації - звернення, що чекають на реакцію, з інформацією про поточний крок
- Підтверджені ескалації - хтось займається, але звернення ще відкрите
- Розв’язані сьогодні - кількість закритих ескалацій із сьогоднішнього дня
- Активні політики - скільки політик увімкнено
З рівня центру ви можете натиснути на звернення, щоб перейти до його деталей, або підтвердити ескалацію безпосередньо.
Підтвердження ескалації (Acknowledge)
Коли користувач отримає сповіщення про ескалацію, він може натиснути кнопку “Беруся за це” (доступну в email-сповіщенні, на сторінці звернення або в дашборді). Підтвердження означає:
- Ескалація зупиняється - наступні кроки не будуть запускатися
- Звернення залишається відкритим до розв’язання
- У системі зберігається, хто і коли підтвердив
Прийняття можна також скасувати (кнопка “Скасовую прийняття звернення” - звернення повертається в ескалацію, лічильник не стартує наново) або перебрати звернення в когось іншого. Обидві операції залишаються в історії інциденту.
Статуси ескалації
| Статус | Значення |
|---|---|
| Активна | Ескалація триває - система чекає на відповідь або переходить до наступних кроків |
| Підтверджена | Хтось підтвердив, що займається зверненням - ескалація зупинена |
| Розв’язана | Звернення закрито - ескалація автоматично завершена |
Коли ескалація завершується?
Ескалація автоматично закривається, коли:
- Агент відповість клієнту - перша публічна відповідь у зверненні завершує ескалацію (внутрішня нотатка не рахується)
- Звернення буде закрито (статус “розв’язане”)
- Хтось підтвердить ескалацію (натисне “Беруся за це”)
- Зміниться вказане поле запису - якщо ескалацію запустило правило автоматизації з опцією “заверши, коли зміниться поле” (наприклад, статус)
Ескалація з правил автоматизації
Правила автоматизації мають дію “Запусти ескалацію”: наприклад, коли статус завдання зміниться на “Рекламація”, правило одразу сповіщає відповідального і підкріплює політику, яка пильнує справу аж до реакції. При цьому можна вказати поле, зміна якого завершує ескалацію. Деталі у статті “Автоматизації - правила типу коли, якщо, то”.
Варто знати: записи, старіші за 7 днів, не входять в ескалацію - увімкнення політики на деску чи скриньці не заллє вас сповіщеннями про старі справи.
Поради
- Починайте з простої політики - наприклад, один крок через 15 хвилин. Розбудуєте пізніше, коли побачите, як це працює
- Пристосуйте час до команди - якщо середній час відповіді - 10 хвилин, встановіть ескалацію через 20 хвилин
- Використовуйте різні канали - перший крок як сповіщення в системі, наступні як email
- Одна політика на багато десків - та сама політика може бути призначена до багатьох десків служби підтримки
- Важливі клієнти - призначте їм швидшу політику ескалації в CRM, щоб їхні звернення мали пріоритет
- Виняткові звернення - якщо конкретне звернення потребує іншої ескалації, встановіть політику безпосередньо на зверненні