Звідки беруться статті в базі знань?
Одним із джерел можуть бути вирішені тікети зі служби підтримки. Замість писати статті з нуля, Ви переглядаєте закриті звернення і одним кліком створюєте з них статті KB.
Як це працює
У налаштуваннях Деску служби підтримки є опція “Аналіз тікетів для бази знань” (вкладка Аналіз KB). Після увімкнення:
- Кожен resolved тікет отримує статус “До аналізу”
- У сайдбарі Служби підтримки з’являється лічильник тікетів, що чекають на перегляд
- Оператор заходить у тікет і вирішує: додати до KB, пропустити, або позначити як дублікат
При натисканні “Додати до бази знань” система переносить до форми нової статті з автоматично заповненими даними - заголовок із тікета, текст, поділений на розділи “Проблема” і “Рішення” (з коментарів).
Налаштування в Деску
На вкладці “Аналіз KB” у формі Деску:
- Стандартна база знань і категорія - нові статті потраплять туди автоматично
- Нотатка обов’язкова при пропуску - примушує описати причину
- Нові статті як чернетки - вимагають окремої публікації
- Видаляй персональні дані - автоматично стирає e-mail, телефони, NIP, PESEL, номери рахунків із тексту (і заголовка) створюваної статті
Що це дає базі знань
Тікети - це реальні проблеми користувачів. Додаючи їх до KB:
- База знань зростає з щоденної роботи підтримки
- Статті описують реальні проблеми, а не гіпотетичні
- Менше повторюваних звернень - відповідь є в KB
Дашборд Аналіз KB
На сторінці Деску на вкладці Аналіз KB є дашборд зі статистикою - скільки тікетів resolved, скільки проаналізованих, скільки доданих до KB. Progress bar, посилання на відфільтрований список, нещодавно додані статті. Можна також одним кліком позначити старі resolved тікети як “До аналізу”.
Зв’язок з AI
Якщо база знань підключена як джерело до векторної бази AI служби підтримки, нові статті одразу збагачують контекст AI. Асистент відповідає на більше запитань, бо знає рішення з попередніх тікетів.
Система підказує на сторінці Деску, коли цільова база знань не підключена до AI - щоб не пропустити цей крок.
Щоб це спрацювало:
- У налаштуваннях Деску встановіть цільову базу знань
- Ця сама база має бути джерелом у векторній базі, підключеній до AI Деску
- Увімкніть авто-індексування на цьому джерелі
Деталі налаштування: Аналіз тікетів для бази знань.