Що таке AI у Службі підтримки
Модуль AI у Службі підтримки дозволяє автоматично відповідати на запитання клієнтів, перш ніж вони потраплять до команди підтримки. Система використовує векторну базу (RAG) для пошуку відповідної інформації та генерує відповіді за допомогою моделі AI.
Як запустити AI на деску
- Увійдіть у редагування деска (
/helpdesk/desks/:id/edit) - Перейдіть на вкладку AI
- Позначте AI увімкнено
- Виберіть Векторну базу - якщо у вас її немає, система автоматично створить нову після збереження
- Опціонально виберіть Конектор AI - модель, що використовується для генерування відповідей (якщо не вибрати, система використає конектор із векторної бази)
- Опціонально впишіть Системний промпт - інструкції для AI, як відповідати на запитання
- Встановіть Timeout AI - максимальний час очікування відповіді (за замовчуванням 15 секунд). Після перевищення цього часу звернення буде надіслано звичайним способом
- Збережіть
Увага: Якщо в системі не налаштовано конектор для ембедингів, з’явиться попередження. Конектор ембединг потрібен для роботи векторної бази - налаштуйте його в модулі Noe AI.
Автоматичне створення векторної бази
Коли ви ввімкнете AI на деску, але не виберете векторну базу, система автоматично:
- Створить нову векторну базу з назвою “Helpdesk: [назва деска]”
- Призначить їй перший доступний конектор ембединг
- Прив’яже її до деска
- Додасть звернення деска як джерело даних за замовчуванням - завдяки цьому ви одразу можете індексувати історичні звернення
Джерела NoeAI - керування даними у векторній базі
Джерела NoeAI це механізм керування даними, що потрапляють до векторної бази AI. Завдяки йому ви контролюєте, яку інформацію AI використовує для генерування відповідей.
Доступ до керування джерелами
Щоб перейти до керування джерелами:
- На сторінці деталей деска натисніть кнопку Джерела NoeAI (видима, коли AI увімкнено)
- Або перейдіть безпосередньо за адресою
/helpdesk/desks/:id/noeai_settings
Типи джерел
До векторної бази AI ви можете підключити такі типи джерел:
- Бази знань - статті з баз знань (публічні, не чернетки)
- Поштові скриньки - листи зі скриньок (останні 500)
- Віджети чату - повідомлення з чатів
- Дески служби підтримки - звернення з десків (останні 500)
Джерела ви додаєте в редагуванні деска (вкладка AI) - вибираючи відповідні бази знань, скриньки, віджети та дески.
Керування окремим джерелом
Після натискання Керувати біля джерела ви переходите на сторінку керування, де можете:
- Індексувати все - запускає завдання індексування всіх елементів із джерела до векторної бази
- Видалити все - видаляє проіндексовані записи цього джерела з векторної бази
- Побачити статистику: скільки проіндексовано / скільки залишилося проіндексувати
- Переглядати список усіх елементів джерела з посиланнями на оригінальні статті
Налаштування джерела
Кожне джерело має два налаштування:
- Автоматичне індексування нових даних - коли ввімкнено, нові елементи, додані до джерела, будуть автоматично індексуватися
- Індексувати з дати - дозволяє обмежити індексування лише елементами, створеними від зазначеної дати. Корисно, коли ви не хочете індексувати старі, неактуальні дані
Виключення та перезапис статей
Для кожного елемента джерела ви можете:
- Виключити - позначає елемент як виключений. Під час повторного індексування його буде пропущено. Виключення оборотне - ви можете повернути налаштування за замовчуванням
- Редагувати текст - дозволяє перезаписати текст, що потрапляє до векторної бази. Оригінальні дані в джерелі не змінюються, але до AI потрапить ваша виправлена версія. Корисно, коли ви хочете щось виправити або доповнити
- Відновити за замовчуванням - видаляє виключення або перезапис, елемент повертається до звичайного режиму
Виключення та перезаписи є постійними - вони переживають очищення та повторне індексування векторної бази.
Налаштування AI у категоріях
Кожна категорія може мати власну Інструкцію AI - додатковий промпт, який додається до системного промпту деска, коли клієнт вибирає цю категорію.
Завдяки цьому AI може відповідати по-різному залежно від теми звернення:
- Категорія “Рахунки” → інструкція про процедури розрахунків
- Категорія “Технічні помилки” → інструкція про діагностику проблем
- Категорія “Загальні” → без додаткової інструкції
Щоб додати інструкцію AI до категорії:
- Відредагуйте категорію (
/helpdesk/categories/:id/edit) - Заповніть поле Інструкція AI
- Збережіть
Системний промпт
Системний промпт це інструкції, що описують, як AI має поводитися. Ієрархія:
- Промпт із деска - основні інструкції
- Інструкція з категорії - додається до промпту деска (опціонально)
- Промпт за замовчуванням - якщо ви не встановите жодного, система використає загальний промпт
Приклад промпту:
Ти асистент технічної підтримки компанії XYZ.
Відповідай українською, стисло та по суті.
Якщо не знаєш відповіді, повідом про це.
Не вигадуй інформацію - користуйся лише контекстом.
Контекст, що передається до AI
Під час кожного запиту AI отримує:
- Текст звернення (заголовок + опис)
- Категорію, вибрану клієнтом
- Пріоритет звернення
- Контекст із векторної бази - найкраще відповідні фрагменти з бази RAG
Дашборд і статистика
На сторінці деталей деска у вкладці AI видно статистику:
- Запитання - загальна кількість запитів до AI
- Корисні - відповіді, оцінені клієнтами позитивно
- Некорисні - відповіді, оцінені негативно
- Без відповіді - запити, на які AI не знайшов відповіді
- Тайм-аути - запити, що перевищили ліміт часу
Детальні логи AI доступні за адресою /helpdesk/ai_logs.