Як працює AI у віджеті
Коли AI увімкнено на деску, віджет служби підтримки автоматично аналізує звернення клієнтів перед надсиланням їх до команди підтримки. Завдяки цьому багато запитань можуть бути вирішені миттєво, без участі людини.
Процес з перспективи клієнта
1. Заповнення форми
Клієнт заповнює форму звернення як зазвичай:
- Заголовок
- Опис проблеми
- Пріоритет
- Категорія (якщо налаштована)
- Вкладення (опціонально)
2. Натискання “Зберегти”
Замість стандартної кнопки “Надіслати звернення” клієнт бачить кнопку Зберегти. Після натискання:
- На кнопці з’являється анімація та напис Аналіз звернення…
- Система надсилає текст звернення до AI
- AI шукає у векторній базі (RAG) відповідь
3. Відповідь AI
Якщо AI знайде відповідь, він показує її клієнту із запитанням:
Чи вирішує ця відповідь вашу проблему?
Клієнт має два варіанти:
- Так, дякую - звернення автоматично зберігається зі статусом “Вирішено” та позначкою NoeAI. Клієнт повертається до списку своїх звернень. Відповідь AI зберігається як коментар у зверненні.
- Ні, хочу надіслати звернення - з’являється кнопка Надіслати звернення, яка надсилає звернення звичайним способом до команди підтримки.
4. Відсутність відповіді AI
Якщо AI не знайде відповіді в базі знань, одразу з’являється кнопка Надіслати звернення - клієнт не блокується.
5. Тайм-аут
Якщо AI не відповість у налаштованому часі тайм-ауту (за замовчуванням 15 секунд), звернення автоматично надсилається звичайним способом. Клієнт не чекає нескінченно.
Зміна тексту після відповіді AI
Якщо клієнт вирішить, що відповідь AI не допомогла, але потім змінить текст звернення (заголовок, опис, категорію або пріоритет):
- Кнопка змінюється назад на Зберегти
- Під кнопкою з’являється інформація: “Ви змінили звернення - аналізуємо повторно”
- Натискання “Зберегти” знову запустить аналіз AI з новим текстом
Якщо клієнт скасує зміни до оригінального тексту, кнопка повертається до Надіслати звернення без повторного аналізу.
Позначка NoeAI
Звернення, вирішені за допомогою AI, позначаються бейджем NoeAI:
- У віджеті - у списку звернень клієнта
- В адмінпанелі - у списку звернень (
/helpdesk/tickets) - На сторінці деталей звернення - у смузі статусів
Коментар із відповіддю AI виділено світло-блакитним тлом і бейджем NoeAI замість імені автора.
Логування та аналіз
Кожен запит до AI логується з інформацією:
- Текст запитання та відповіді
- Час генерування відповіді
- Статус (відповіли / без відповіді / тайм-аут / помилка)
- Відгук клієнта (позитивний / негативний)
- Використана категорія та пріоритет
- Контекст із бази RAG
Статистику видно на сторінці деска у вкладці AI.
Коли AI не працює
Коли AI вимкнено на деску, віджет працює стандартно:
- Кнопка каже “Надіслати звернення”
- Натискання одразу надсилає звернення
- Жодного аналізу AI не виконується
Багатомовність
AI у віджеті підтримує 8 мов: польську, англійську, українську, німецьку, французьку, іспанську, чеську та словацьку. Мова інтерфейсу віджета залежить від налаштувань деска.