Проблема
Хтось їде у відпустку. Або бере вихідний. Або на лікарняному. У компанії щодня хтось недоступний - а листи, звернення та завдання далі надходять.
Без системи заміщень стається одне з двох:
- Звернення чекають, аж особа повернеться (клієнт чекає)
- Хтось вручну пильнує і перепризначає звернення (чиясь додаткова робота)
У випадку листів частою практикою є встановлення автовідповідача - “Я у відпустці до 25.04, у термінових справах прошу звертатися до Ані: [email protected]”. Це працює, і в Intum це теж можна налаштувати на рівні поштової скриньки.
Але автовідповідач має свої обмеження. Клієнт отримує інформацію, що нікого немає, і сам мусить написати комусь іншому. Якщо вам залежить на тому, щоб клієнт отримав відповідь якнайшвидше - без перекладання на нього роботи - є кращий механізм.
Як це працює в Intum
В Intum відсутності поєднуються з наявним механізмом ескалації звернень. Ідея проста: якщо ми знаємо, що когось немає, то не чекаємо на перевищення SLA - діємо одразу.
Встановлення відсутності
Кожен користувач може позначити себе як недоступного:
- Натисніть свій аватар у правому верхньому куті
- Виберіть Налаштування (або перейдіть до профілю)
- Встановіть:
- Статус - “Недоступний” / “У відпустці”
- Недоступний до - опційна дата повернення (система автоматично відновить статус)
- Заступник - хто перебирає ваші обов’язки
Адміністратор може також встановити відсутність для будь-якого користувача в панелі керування командою.
Що відбувається після встановлення відсутності
Коли користувач позначений як недоступний:
- Нові звернення, призначені цій особі, потрапляють одразу до заступника (якщо вказаний) або до пулу деска
- Наявні відкриті звернення цієї особи - система може перепризначити їх на заступника або залишити (залежно від налаштувань)
- Ескалація трактує відсутність як миттєве перевищення SLA - не чекає, одразу переходить до наступного кроку
- При живих чатах - клієнт потрапляє до іншого вільного оператора
Зв’язок з ескалацією
Політики ескалації мають опцію “Пропускай осіб у відпустці”. Коли вона ввімкнена:
- Крок ескалації, призначений відсутній особі, пропускається
- Система перескакує до наступного кроку (наприклад, сповіщення керівника)
- Ми не марнуємо час на сповіщення когось, хто все одно не відповість
На практиці це означає, що достатньо одного натискання (“я недоступний”) - а система сама подбає про решту, користуючись правилами ескалації, які ви вже маєте налаштованими.
На що діє система відсутностей
Відсутність однієї особи може впливати на багато речей у компанії. Система обслуговує перенаправлення роботи в усіх модулях, де хтось призначений як відповідальний:
- Звернення (Служба підтримки) - нові звернення оминають відсутню особу, наявні потрапляють до заступника або пулу деска
- Листи (Пошта) - нові повідомлення у скриньках/теках відсутнього оператора перенаправляються до заступника. Можна також увімкнути автовідповідач
- Живі чати (Webchat) - клієнт чекає у віконці, тож тут реакція найшвидша - нові розмови одразу потрапляють до вільного оператора
- Телефонні дзвінки (VoIP) - перенаправлення на заступника або чергу call center замість дзвінка відсутньому
- Клієнти та угоди (CRM) - сповіщення про активність клієнтів (новий лист, звернення, наближення терміну) потрапляють до заступника опікуна
- Завдання та проєкти (Організація) - сповіщення керівника про завдання з близьким терміном, що належать відсутній особі
- Коментарі в базі знань - коментарі, що чекають на модерацію, потрапляють до іншої особи з правами модератора
- Форми - сповіщення про нові заповнення форм перенаправляються до заступника
Три сценарії відсутності
Система реагує на відсутність трьома способами, залежно від того, скільки знає про ситуацію:
1. Відома відсутність (відпустка, лікарняний)
Користувач сам встановив статус “недоступний” або це зробив адмін. Система знає наперед і реагує миттєво - перенаправляє звернення до заступника, пропускає цю особу в ескалації. Нуль затримки.
2. Виявлена відсутність (відсутність активності)
Система бачить активність кожного користувача - входи, натискання, відповіді на звернення. Якщо хтось призначений до звернення, але вже тривалий час не має жодної активності в системі - ймовірно, його просто немає. Вийшов раніше, на зустрічі поза офісом, або забув встановити статус.
У цій ситуації немає сенсу чекати повний час SLA. Система може скоротити час ескалації, бо знає, що ця особа все одно зараз не відповість - не тому, що зайнята іншими зверненнями, а тому, що взагалі не користується системою.
Це працює навпаки, ніж можна було б сподіватися:
- Хтось активний у системі, але не відповідає на звернення - він зайнятий, бачить сповіщення, дайте йому час
- Хтось не має жодної активності - його немає, ескалюйте швидше
Жоден користувач не мусить нічого натискати. Система сама це виявляє на основі даних, які вже збирає.
3. Невідома причина (стандартний SLA)
Стандартний випадок - ми нічого не знаємо, просто хтось не відповів у визначений час. Ескалація діє звичайно, крок за кроком, згідно з політикою.
Усі три сценарії ведуть до того самого ефекту: робота потрапляє до когось, хто її обслужить. Різниться лише час реакції - від миттєвого (відпустка) через скорочений (відсутність активності) до стандартного (SLA).
Встановлення заступника
Заступник - це особа, яка перебирає обов’язки відсутнього. Його можна встановити на кількох рівнях:
- Користувач - у своєму профілі вибирає, хто його заміщує. Найпростіший варіант, достатній для малих команд
- Група - замість конкретної особи можна вказати групу. Система сама розподілить роботу між доступними членами групи
- Без заступника - звернення повертаються до пулу деска і чекають на вільного оператора
Найкраще працює комбінація: вкажіть заступника для щоденних справ, а для виняткових ситуацій нехай ескалація подбає про решту.
Календар відсутностей
У панелі Автоматизація доступний перегляд відсутностей команди - хто недоступний, до якого часу, і хто його заміщує. Корисно для менеджерів, щоб мати картину ситуації.
Поради
- Встановіть дату повернення - система сама відновить статус. Без дати потрібно вручну зняти позначку після повернення
- Заступник повинен знати про заміщення - система надішле йому сповіщення, але варто також сказати особисто
- Протестуйте на одній команді, перш ніж увімкнете глобально
- Поєднайте з ескалацією - саме встановлення відсутності без політики ескалації не вистачить. Ескалація - це рушій, який реагує на відсутність
- Розумна ескалація на основі активності діє автоматично - не потребує жодної конфігурації від користувачів
- Чати та VoIP потребують найшвидшої реакції - тут клієнт чекає в реальному часі. Звернення та завдання менш термінові