Інтеграція з Meta (Facebook Messenger, Instagram, коментарі під постами)

Що дає ця інтеграція

Повідомлення з Facebook Messenger, Instagram DM та коментарі під постами на сторінці FB потрапляють як звернення до вашої Служби підтримки. Агент відповідає у зверненні так само, як на будь-якому іншому каналі, а відповідь повертається до клієнта - на Messenger, Instagram або під коментар на Facebook.

Кожна сторінка FB підключена до обраного деску Служби підтримки, завдяки чому ви можете розподілити обслуговування продажів, підтримки та маркетингу на різні команди.

Що вам потрібно

• Обліковий запис Facebook з роллю адміністратора сторінки компанії
• Для Instagram: обліковий запис Instagram Business, з’єднаний зі сторінкою FB (особистий і Creator не спрацюють)
• Щонайменше один деск у Службі підтримки, до якого мають потрапляти звернення

Встановлення

1. Перейдіть у Застосунки в меню облікового запису (/account/apps)
2. Знайдіть плитку Інтеграція з Meta і натисніть Встановити
3. Відкрийте встановлений застосунок - подальше налаштування відбувається в ньому

Налаштування крок за кроком

1. Створіть конектор

У вікні застосунку натисніть Налаштувати інтеграцію з Meta. Поля App ID та App Secret залиште порожніми - за замовчуванням ми використовуємо глобальні облікові дані Intum. Власні вписуйте лише якщо користуєтеся виділеним застосунком Meta.

Після створення конектора система одразу вмикає зворотний webhook. Це означає, що відповіді агентів самі летітимуть до клієнта - більше нічого не потрібно налаштовувати на боці Intum.

2. Webhooks у Meta App Dashboard

У Meta App Dashboard відкрийте свій застосунок і перейдіть до розділу Webhooks. Додайте дві підписки:

Facebook Page:

• Callback URL: скопіюйте із застосунку в Intum (кнопка Копіювати біля URL-а)
• Події: messages (повідомлення Messenger) та feed (коментарі під постами)

Instagram:

• Callback URL: другий URL із застосунку в Intum
• Подія: messages

Verify token ми генеруємо автоматично під час підключення сторінки через OAuth - ви побачите його в панелі Meta після першого з’єднання.

3. Підключіть сторінки FB

У розділі З’єднати сторінку FB з деском виберіть деск Служби підтримки і натисніть З’єднати сторінку FB. Ви опинитеся на Facebook:

1. Виберіть сторінку компанії, яку хочете підключити
2. Надайте права доступу (читання повідомлень, відповідання, керування коментарями)
3. Після повернення ви побачите підтвердження, і сторінка з’явиться у списку

Повторіть для кожної сторінки, яку хочете підключити. Схема проста: одна сторінка FB = один деск Служби підтримки.

Як це працює на практиці

Клієнт пише в Messenger до вашої сторінки FB. На боці Intum створюється нове звернення в деску, прив’язаному до цієї сторінки. Ім’я та прізвище клієнта ми беремо з профілю FB.

Агент відповідає у зверненні - звичайно, у полі коментаря. Зміст одразу летить до клієнта як повідомлення Messenger. Так само з Instagram.

Коментарі під постами FB працюють трохи інакше. Увесь потік коментаря (головний коментар плюс відповіді) стає одним зверненням. Коли агент відповість, відповідь з’являється як reply під цим коментарем на FB.

Вкладення (зображення, файли) з Messenger потрапляють як вкладення звернення. Зображення з коментарів FB ми передаємо як вкладення зображення у відповіді.

Часті проблеми

Не видно кнопки З’єднати сторінку FB - спершу потрібно створити деск у Службі підтримки. Поверніться до налаштувань Служби підтримки і додайте хоча б один.

Після OAuth нічого не підключилося - перевірте, чи ваш обліковий запис FB має роль адміністратора сторінки. Без цього Facebook не дозволить згенерувати токени доступу для сторінки.

Повідомлення з Instagram не приходять - обліковий запис Instagram має бути типу Business і з’єднаний зі сторінкою FB. Особисті та Creator облікові записи не виставляють повідомлення в API Meta.

Коментарі з’являються як звернення, а я хочу лише DM-и - обидві функції вмикаються разом під час підписки webhook. Якщо хочете вимкнути коментарі, у Meta App Dashboard видаліть підписку feed, залишивши саме messages.

Webhook не верифікується під час збереження в Meta - Meta викликає GET на callback URL з параметром hub.verify_token. Verify token генерується під час першого OAuth, тож послідовність така: спершу збережіть підписку з будь-яким токеном (Meta поверне помилку верифікації), потім зробіть OAuth сторінки, потім поверніться до Meta і впишіть токен, згенерований для цієї сторінки.

Видалення інтеграції

У застосунку в Intum, у вигляді деталей конектора, натисніть Видалити інтеграцію. Це зробить:

• Видалить зворотний webhook (агенти перестануть надсилати відповіді на Messenger/Instagram/FB)
• Видалить конектор разом з конфігурацією підключених сторінок
• Залишить недоторканими звернення у Службі підтримки - вони лише перестають бути пов’язаними з Meta

Увага: підписки webhooks у Meta App Dashboard не видаляються автоматично. Якщо ви вже не плануєте використовувати інтеграцію, видаліть їх вручну в панелі Meta, щоб вони не намагалися надсилати payload-и на мертвий URL.