Po włączeniu integracji wiadomości od klientów wysłane przez Facebook Messenger i Instagram DM automatycznie trafiają do Helpdesku jako tickety. Odpowiedzi agentów wracają do klienta na Messengerze lub Instagramie. Komentarze pod postami na Facebooku też trafiają do Helpdesku.
Co obsługuje integracja
- Wiadomości z Facebook Messenger - każda rozmowa to osobny ticket
- Instagram DM - wiadomości prywatne z konta Instagram Business podłączonego do strony FB
- Komentarze pod postami na stronie Facebook - jeden wątek komentarzy to jeden ticket
- Odpowiedzi agenta lecą z powrotem na Messenger, Instagram lub pod komentarz
- Załączniki (zdjęcia, pliki) w obie strony
Wymagania
- Konto z aktywnym modułem Helpdesk
- Strona na Facebooku (Page), na której jesteś administratorem
- Konto Instagram Business podłączone do strony FB (opcjonalnie, dla Instagram DM)
Krok 1: Włącz integrację
Przejdź do AppStore i znajdź aplikację Integracja z Meta (sekcja Helpdesk). Kliknij Aktywuj.
Nie musisz nic konfigurować po stronie Facebooka ani w żadnej konsoli developerskiej. Integracja działa od razu po aktywacji.
Krok 2: Podłącz stronę Facebook i Instagram
W sekcji Połącz Facebook / Instagram wybierz desk Helpdesku, do którego mają trafiać tickety, i kliknij Połącz z Facebook / Instagram.
Zostaniesz przekierowany do Facebooka, gdzie:
- Zalogujesz się na swoje konto Facebook
- Wybierzesz strony FB do podłączenia
- Nadasz uprawnienia aplikacji
Po powrocie zobaczysz listę stron do potwierdzenia. Przy każdej stronie widać czy ma powiązane konto Instagram - z linkiem do profilu. Zaznacz strony które chcesz podłączyć i kliknij Podłącz wybrane.
Krok 3: Zarządzaj podłączonymi stronami
Przy każdej podłączonej stronie możesz:
- Zmienić desk osobno dla Facebooka (Messenger + komentarze) i osobno dla Instagrama
- Włączyć lub wyłączyć odbiór wiadomości z Facebooka albo Instagrama niezależnie
- Odłączyć stronę przyciskiem Odłącz
Możesz podłączyć wiele stron FB do różnych desków.
Jak to działa
Odbiór wiadomości:
- Klient pisze na Messengerze lub wysyła DM na Instagramie
- Wiadomość automatycznie trafia do Helpdesku jako nowy ticket (lub komentarz do istniejącego, jeśli rozmowa trwa)
- Ticket zawiera imię klienta i treść wiadomości
- Kolejne wiadomości od tego samego nadawcy trafiają do tego samego ticketu (dopóki jest otwarty)
Odpowiedź z Helpdesku:
- Agent odpowiada normalnie - dodaje komentarz do ticketu
- Odpowiedź automatycznie trafia do klienta na Messengerze lub Instagramie
- Klient widzi odpowiedź w swojej rozmowie
Komentarze pod postami FB:
- Komentarze pod postami na stronie FB trafiają do Helpdesku
- Agent może odpowiedzieć z Helpdesku - odpowiedź pojawi się jako komentarz pod postem
Komentarze wewnętrzne (notatki) nie są wysyłane do klienta.
Odinstalowanie
Kliknij Usuń integrację na stronie aplikacji. Webhooki zostaną wyłączone, a odpowiedzi agentów przestaną trafiać do Facebooka. Istniejące tickety pozostają w Helpdesku.
FAQ
Czy mogę podłączyć kilka stron FB do różnych desków?
Tak. Każda strona może być mapowana na inny desk.
Czy Facebook i Instagram z tej samej strony mogą trafiać na różne deski?
Tak. Przy każdej stronie możesz osobno wybrać desk dla Facebooka i desk dla Instagrama.
Czy muszę zakładać własną aplikację Meta?
Nie. Integracja działa na globalnej aplikacji Intum.
Co jeśli chcę zmienić desk dla strony?
Użyj dropdownu przy podłączonej stronie - możesz zmienić desk w dowolnym momencie.
Czy obsługiwane są grupy na Facebooku?
Nie, tylko strony (Pages).
Dlaczego nie widzę swojej strony po powrocie z Facebooka?
Facebook pokazuje tylko strony, na których masz rolę administratora. Jeśli jesteś tylko edytorem lub moderatorem strony, nie pojawi się na liście.
Co się stanie gdy zmienię hasło do Facebooka?
Integracja działa na tokenach strony, nie na haśle. Tokeny nie wygasają po zmianie hasła.