Call Center to uproszczony panel dla konsultantów obsługujących telefony - lista dzisiejszych rozmów i zakładanie ticketów helpdesku jednym kliknięciem, bez konieczności chodzenia po innych modułach Intum.
Gdzie to znajdziesz
Dla kogo
Uprawnienie voip_call_center daje dostęp wyłącznie do tego panelu - konsultant widzi listę
rozmów i formularz ticketa, bez dostępu do reszty systemu (CRM, zadania, poczta). To wygodne
przy zespole, który ma zajmować się tylko telefonami, np. w scenariuszu biura obsługi
klienta.
Lista dzisiejszych rozmów
Tabela pokazuje rozmowy z bieżącego dnia: godzinę rozpoczęcia, numer od/do, klienta (jeśli rozpoznany w CRM albo widoczny z powiązanego ticketa), status (tylko odebrane), czas trwania, powiązane tickety i przycisk akcji.
Uwaga
Żółty baner na górze panelu oznacza brak skonfigurowanego działu (desk) helpdesku dla Call Center - trzeba go ustawić w ustawieniach modułu, zanim operatorzy zaczną zakładać tickety.
Zakładanie ticketa z rozmowy
- jeśli ticket zakłada się z konkretnej rozmowy z listy, numer klienta i numer operatora uzupełniają się same,
- bez wybranej rozmowy trzeba wpisać Numer klienta i Numer operatora ręcznie - jeśli zalogowany operator nie ma przypisanego numeru SIP, pokazuje się ostrzeżenie o braku numeru,
- dalej: Email klienta, Imię i nazwisko klienta, ID zewnętrzne klienta (opcjonalnie, do powiązania z zewnętrznym systemem), Treść zgłoszenia, Priorytet, Tagi (widoczne tylko, gdy w systemie są już zdefiniowane tagi pasujące do ticketów).
Po zapisaniu ticket ma widoczny odnośnik do rozmowy, z której powstał, a na karcie rozmowy pojawia się odwrotny odnośnik do ticketa.
Wzorzec: dwa deski (rejestracja i obsługa)
Częsty układ w firmie z osobnym call center i osobnym zespołem wsparcia:
- jeden dział helpdesku „Call Center” - do rejestrowania zgłoszeń przez konsultantów, drugi „Obsługa klienta” - do właściwego rozwiązywania spraw,
- konsultant zakłada ticket w desku „Call Center” z treścią rozmowy,
- zespół wsparcia widzi zgłoszenie w swojej kolejce (inny desk = inne statystyki i SLA) i klonuje je do desku „Obsługa klienta” opcją Klonuj i zamknij z menu ticketa - oryginalny ticket się zamyka, nowy trafia do kolejki wsparcia, oba mają wzajemny link do siebie,
- zespół wsparcia pracuje dalej już w swoim desku, komunikując się z klientem.
Wskazówka
Dwa deski to nie wymóg techniczny, tylko wzorzec organizacyjny - w mniejszej firmie wystarczy jeden desk i konsultanci od razu rozwiązują zgłoszenie.