Polityki eskalacji
Endpoints
| Metoda | Ścieżka | Opis |
|---|---|---|
| GET | /automation/escalation/policies.json |
Lista polityk |
| GET | /automation/escalation/policies/:id.json |
Szczegóły polityki |
| POST | /automation/escalation/policies.json |
Utworzenie polityki |
| PATCH | /automation/escalation/policies/:id.json |
Aktualizacja |
| DELETE | /automation/escalation/policies/:id.json |
Usunięcie |
Dashboard
| Metoda | Ścieżka | Opis |
|---|---|---|
| GET | /automation/escalation.json |
Statystyki eskalacji (active, acknowledged, resolved_today, policies_active) |
Pola polityki
| Pole | Typ | Opis |
|---|---|---|
name |
string | Nazwa polityki |
kind |
string | Typ: escalation
|
active |
boolean | Czy aktywna |
skip_on_holiday |
boolean | Pomijaj osoby na urlopie |
Pola kroku (step)
| Pole | Typ | Opis |
|---|---|---|
position |
integer | Kolejność kroku (od 0) |
delay_minutes |
integer | Opóźnienie w minutach |
notify_type |
string |
user, group lub responsible
|
notify_id |
integer | ID użytkownika lub grupy (gdy notify_type = user/group) |
channel |
string |
notification lub email
|
Pola incydentu
| Pole | Typ | Opis |
|---|---|---|
status |
string |
active, acknowledged, resolved
|
subject_type |
string | Helpdesk::Ticket |
subject_id |
integer | ID ticketu |
current_step_position |
integer | Aktualny krok eskalacji |
started_at |
datetime | Początek eskalacji |
acknowledged_at |
datetime | Kiedy potwierdzona |
resolved_at |
datetime | Kiedy zamknięta |
Przypisanie polityki
Politykę można przypisać na trzech poziomach (priorytet: ticket > klient > desk):
Ticket:
PATCH /helpdesk/tickets/:id.json
{"ticket": {"escalation_policy_id": 123}}
Klient:
PATCH /crm/clients/:id.json
{"client": {"escalation_policy_id": 123}}
Dział:
PATCH /helpdesk/desks/:id.json
{"desk": {"escalation_policy_id": 123}}
Ustawienie null usuwa przypisanie — system spadnie na niższy poziom priorytetu.
Acknowledge endpoint
GET /automation/escalation/acknowledge/:token
PATCH /automation/escalation/acknowledge/:token
Token jest unikalny dla każdego incydentu. GET wyświetla stronę potwierdzenia, PATCH potwierdza eskalację.
Źródła alertów (monitoring)
| Metoda | Ścieżka | Opis |
|---|---|---|
| GET | /automation/escalation/alert_sources.json |
Lista źródeł |
| POST | /automation/escalation/alert_sources.json |
Utworzenie źródła |
| PATCH | /automation/escalation/alert_sources/:id.json |
Aktualizacja |
| DELETE | /automation/escalation/alert_sources/:id.json |
Usunięcie |
Pola (scope alert_source): name (wymagane), active, desk_id (wymagane), escalation_policy_id (puste = bez eskalacji). Token generuje się automatycznie.
Wysyłanie alertów
Autoryzacja tokenem źródła alertów (nie tokenem API konta):
POST /automation/escalation/alerts.json
Authorization: Bearer TOKEN_ZRODLA
{ "title": "Serwer nie odpowiada", "alert_key": "srv-01-down", "priority": "urgent" }
Deduplikacja po alert_key. Zamknięcie alertu: POST /automation/escalation/alerts/resolve.json z tym samym alert_key. Ticket powstaje na desku źródła i eskaluje według polityki źródła.
Incydenty
GET /automation/escalation/incidents.json, akcje: POST .../incidents/:id/acknowledge, unacknowledge, take_over, resolve.
Przypisywanie polityk
Pole escalation_policy_id przy desku, skrzynce, formularzu, kliencie, projekcie i zadaniu. Domyślne polityki konta w ustawieniach automation: default_desk_policy_id, default_task_policy_id, default_mailbox_policy_id, default_form_policy_id.